REFF'S | Let's Start Learning: e-business

Showing posts with label e-business. Show all posts

Thursday, April 11, 2013

Part 11 : IT Governance (Tata Kelola Teknologi Informasi )

Refgiufi 5:33 PM 0

Teknologi informasi menjadi sarana penting untuk dunia usaha di jaman yang serba dipenuhi dengan kecanggihan teknologi seperti saat ini. Namun sarana tanpa pengelolaan yang tepat menjadikan hal tersebut sia - sia dan terkadang justru hasilnya tidak sesuai harapan perusahaan. Berikut penjelasan mendalam mengenai tata kelola teknologi informasi dan betapa pentingnya dalam dunia usaha. Cheers :)

Tata Kelola Teknologi Informasi

“IT Governance is the responsibility of the board of Directors and executive management. It is an integral part of enterprise governance and consists of the leadership and organizational structures and processes that ensure that the organization’s IT sustain and extends the organization’s strategy and objectives”( Information Technology Governance Institute(ITGI))

“Tata Kelola IT adalah tanggung jawab dari board of Directors(BOD) dan eksekutif management. Tata Kelola IT adalah bagian dari tata kelola perusahaan dan terdiri dari kepemimpinan, struktur organisasi dan proses yang memastikan bahwa organisasi IT mendukung dan memperluas strategi dan objektif organisasi”

“Specifying the decision rights and accountability framework to encourage desirable behaviour in using IT” (Peter Weill & Jeanne W Ross – MIT, 2004)

Menentukan hak keputusan dan kerangka kerja akuntabilitas untuk mendorong perilaku yang diinginkan dalam menggunakan TI.

Kesimpulan : Tata kelola Teknologi Informasi (TI) merupakan salah satu aspek penting dari tata kelola perusahaan secara keseluruhan. Pengelolaan TI yang baik akan menjamin efisiensi dan pencapaian kualitas layanan yang baik bagi tujuan bisnis perusahaan. Penerapan tata kelola ini harus direncanakan dengan baik agar dapat diimplementasikan sesuai dengan kondisi dan kemampuan perusahaan.

Kerangka dan komponen dalam tata kelola TI

Fokus utama dari area Tata Kelola TI (IT Governance) yakni :

Penyelarasan Strategis (Strategic Alignment)
Memfokuskan kepastian terhadap keterkaitan antara strategi bisnis dan TI serta penyelarasan antara operasional TI dengan bisnis.
Penyampaian Nilai (Value Delivery)
Mencakup hal-hal yang terkait dengan penyampaian nilai yang memastikan bahwa TI memenuhi manfaat yang dijanjikan dengan memfokuskan pada pengoptimalan biaya dan pembuktian nilai hakiki akan keberadaan TI.
Pengelolaan Sumber Daya (Resource Management)
Berkaitan dengan pengoptimalan investasi yang dilakukan dan pengelolaan secara tepat dari sumber daya TI yang kritis mencakup : aplikasi, informasi, infrastruktur dan Sumber Daya Manusia (SDM). Isu kunci area ini berhubungan dengan pengoptimalan pengetahuan dan infrastruktur.
Pengelolaan Resiko (Risk Management)
Membutuhkan kepekaan akan resiko oleh manajemen senior, pemahaman yang jelas akan perhatian perusahaan terhadap keberadaan resiko, pemahaman kebutuhan akan kepatutan, transparansi akan resiko yang signifikan terhadap proses bisnis perusahaan dan tanggung jawab pengelolaan resiko ke dalam organisasi itu sendiri.
Pengukuran Kinerja (Performance Measurement)
Penelusuran dan pengawasan implementasi dari strategi, pemenuhan proyek yang berjalan, penggunaan sumber daya, kinerja proses dan penyampaian layanan dengan menggunakan kerangka kerja seperti Balanced Scorecard yang menerjemahkan strategi ke dalam tindakan untuk mencapai tujuan terukur dibandingkan dengan akuntansi konvensional.

Sumber daya manusia sangat berperan di dalam tata kelola TI karena manusia lah yang berperan dalam mengelola dan menjalankan sistem yang berjalan di suatu perusahaan. Contohnya seperti ini : sebuah perusahaan menggunakan teknologi informasi dalam setiap aspeknya, tapi tetap dalam pengambilan keputusan dilakukan oleh pemimpin divisi tertentu atau pemimpin perusahaan. Pengelolaan sumber daya manusia sangat penting agar nantinya pengelolaan dapat berjalan dengan baik.

Menurut Weill & Ross (2004) tentang tata kelola TI :

Menurut Weill dan Ross (2004), tata kelola TI adalah mengenai pengelolaan hak-hak dalam pengambilan keputusan dan kerangka kerja yang dapat dipertanggungjawabkan untuk mendorong terwujudnya hal-hal yang diharapkan dalam penggunaan SI/TI. Weill dan Ross mengusulkan lima pilar utama dari tata kelola TI yang perlu untuk dikelola oleh seluruh stakeholders organisasi. Kelima pilar tata kelola TI tersebut adalah :

IT Principles,
IT architecture,
IT Infrastructure,
IT Business Application Needs,
IT Investment.

Kelima pilar tersebut saling berkaitan dan saling mendukung satu sama lain. Di tempat paling tinggi ada IT principles yang merupakan pernyataan mengenai bagaimana teknologi informasi digunakan dalam suatu usaha. Pertama, IT principles. Keputusan teknologi informasi ini adalah kumpulan dari pernyataan-pernyataan level eksekutif tinggi tentang bagaimana teknologi informasi dapat digunakan organisasi. Sekali pernyataan diartikulasikan, prinsip TI menjadi bagian dari managemen organisasi, yang terus didiskusikan dan dilaksanakan demi perbaikan organisasi, baik di sektor pemasaran, keuangan, pabrik dan lain-lain.

Kedua, IT architecture decisions. Dengan mengklarifikasikan teknologi sebagai pendukung bisnis organisasi yang telah dikembangkan melalui IT principlies baik secara eksplisit maupun implisit, selanjutnya memerlukan proses standardisasi dan integrasi di dalam suatu organisasi.Arsitektur TI adalah pengorganisasian logika dari data, aplikasi dan infrastruktur yang dikemas dalam suatu kebijakan, hubungan dan pemilihan teknologi untuk mendapatkan integrasi dan standardisasi teknis dan bisnis yang diharapkan. Ketiga, IT infrastructure. Prasarana dan sarana teknologi informasi yang menyangkut jaringan, komputer, perangkat keras dan lunak lainnya adalah suatu kumpulan komponen yang diharapkan bisa mempercepat proses perhitungan, pengiriman dalam berbagai media informasi (data, informasi, gambar, video, teks) dalam waktu yang singkat dan proses penyimpanan yang efektif.

Keempat, business applications needs. Dalam pengembagan teknologi informasi keperluan bisnis yang spesifik sehingga kehadiran teknologi informasi memberikan suatu nilai baru bagi organisasi. Dua hal penting dalam identifikasi keperluan bisnis yang terkait dengan teknologi informasi yaitu kreativitas dan disiplin. Kelima, IT investment and prioritization. Investasi teknologi informasi sering menjadi bahan yang sulit dimengerti oleh top manajemen dari suatu organisasi, hal ini dikarenakan nilai baru yang ditimbulkan tidak langsung terasa oleh organisasi. Hal ini tidak kalah penting karena menentukan bagaimana nantinya perkembangan penggunaan teknologi informasi dalam perusahaan untuk periode selanjutnya. Semua pilar saling berkaitan dan saling mendukung.

Daftar Refrensi :

Departemen Komunikasi dan informatika Republik Indonesia. 2007. Panduan Umum Tata Kelola Teknologi Informasi dan Komunikasi Nasional, [e-book] Diakses dari :< http://www.pdii.lipi.go.id/wp-content/uploads/2011/08/DETIKNAS.-2007.-Pedoman-Umum-Tata-Kelola-Teknologi-Informasi-dan-Komunikasi-Nasional.-Versi-1.pdf >[Diakses tanggal 7 April 2013]

Dr. Suhono Harso Supangkat, Dr, Jaka Sembiring, Basuki Rahmad, MT, CISA, CIS. 2007. IT Governance Nasional : Urgensi & Kerangka Konstruksi, [e-book] Diakses dari :< http://emansetiawan.dosen.narotama.ac.id/files/2011/12/2.-Tatakelola-TI.pdf>[Diakses tanggal 7 April 2013]

Utomo, Agus Prasetyo., Novita Mariana. 2011. Analisis Tata Kelola Teknologi Informasi ( It Governance ) pada Bidang Akademik dengan Cobit Frame Work Studi Kasus pada Universitas Stikubank Semarang , [e-book] Diakses dari :< http://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/fti1/article/download/361/238>[Diakses tanggal 7 April 2013]

Falahah. 2006. Perencanaan Tata Kelola Teknologi Informasi Berdasarkan Framework Cobit (Studi Kasus Pada Direktorat Metrologi) , [e-book] Diakses dari :< http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/1517/1298 >[Diakses tanggal 7 April 2013]

Wawolumaya, Edelwys Apriliana dkk. . IT Governance – 5 Fokus Area, [e-book] Diakses dari :< http://blog.stikom.edu/erwin/files/2013/03/TKTI_P1T02R_11410100216.pdf>[Diakses tanggal 7 April 2013]

Purwoko, Edhot. 2008. IT Governance Menurut ITGI, [online] Diakses dari :< http://edhot.wordpress.com/2008/06/20/it-governance-menurut-itgi/

>[Diakses tanggal 7 April 2013]

FTI SI UKSW - 682011

682011016 - 682011014 - 682011029 - 682011604 - 672011801

Part 10 : Enterprise Resource Planning (ERP)

Refgiufi 5:21 PM 0

Integrasi. Itulah kata kunci utama topik bahasan kita kali ini. ERP secara sederhananya kita dapat membayangkan sebuah toko serba ada. ERP sangat besar dan sangat terintegrasi sehingga menarik banyak perusahaan berbondong - bondong ingin mengimplementasikannya dalam usaha mereka. Lantas, mengapa masih sering terdengar banyak kegagalan dalam implementasinya ? Sebenarnya apa sih ERP itu ? Mari kita bahas lebih lanjut mengenai seluk beluk ERP. Cheers :)

ERP

Sistem yang mengintegrasikan manajemen internal dan eksternal atas informasi; yang mencakup seluruh organisasi, atas informasi keuangan / akuntansi , manufaktur , penjualan dan layanan, manajemen hubungan pelanggan, dan hal yang lain. Sistem ERP mengotomatisasi kegiatan ini melalui aplikasi perangkat lunak terpadu.(Wikipedia, 2013)

Suatu metode bagi industri dalam mengupayakan proses bisnis yang lebih efisien dengan membagi informasi di dalam dan antar bisnis proses dan menjalankan bisnis secara elektronik. (Lee, 2003)

Karakteristik ERP

Menurut Daniel E. O’Leary sistem ERP memiliki karakteristik sebagai berikut [WHI-2006]:

Sistem ERP adalah suatu paket perangkat lunak yang didesain untuk lingkungan pelangganpengguna server, apakah itu secara tradisional atau berbasis jaringan.
Sistem ERP memadukan sebagian besar dari proses bisnis.
Sistem ERP memproses sebagian besar dari transaksi perusahaan.
Sistem ERP menggunakan database perusahaan yang secara tipikal menyimpan setiap data sekali saja.
Sistem ERP memungkinkan mengakses data secara waktu nyata (real time).
Dalam beberapa hal sistem ERP memungkinkan perpaduan proses transaksi dan kegiatan perencanaan.
Sistem ERP menunjang sistem multi mata uang dan bahasa, yang sangat diperlukan oleh perusahaan multinasional.
Sistem ERP memungkinkan penyesuaian untuk kebutuhan khusus perusahaan tanpa melakukan pemrograman kembali.

Kelebihan ERP

Peramalan penjualan (sales forecasting), yang memungkinkan optimalisasi persediaan
Kronologis setiap transaksi
Pelacakan order, dari penerimaan sampai pemenuhan order
Pelacakan pendapatan, dari faktur sampai ke penerimaan kas
Pelacakan biaya, dari tagihan sampai ke proses pembayaran
Perbandingan antara aktual pendapatan dan biaya, dibandingkan dengan anggaran
Menghilangkan proses rekonsiliasi data antar divisi dalam perusahaan
Memberikan data yang transparan dan dapat dipercaya
Melindungi data dengan cara memberikan akses data yang terstruktur

Kelemahan ERP

Kemungkinan terjadinya ketidakkonsistenan data sebagai akibat sistem tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan.
Proses re-engineering/rekayasa bisnis proses agar dapat menyesuaikan dengan best practices di sistem ERP dapat merusak daya saing dan atau mengalihkan fokus perusahaan dari kegiatan/aktifitas penting yang lain.
Penerapan sistem ERP akan membutuhkan biaya yang lebih tinggi dibandingkan dengan sistem yang kurang terintegrasi atau kurang komprehensif.
Mengatasi resistensi terhadap informasi yang sensitif.
Diperlukan waktu yang tidak sedikit untuk memastikan keberhasilan implementasi.
Perlunya dukungan yang terus-menerus dari semua pihak di dalam perusahaan.
Harmonisasi ERP dapat menjadi tugas yang menantang dan membutuhkan banyak waktu, perencanaan dan biaya.

Komponen utama yang ada dalam ERP

ERP biasanya terbagi atas modul utama Operasi dan modul pendukung Finansial, Akunting dan Sumber Daya Manusia sebagai berikut:

1. Modul Operasi

Terdiri atas General Logistic, Sales and Distribution, MaterialsManagement, Logistic Execution, Quality Management, Plant Maintenance, Customer Service, Production Planning and Control, Project System, Environment Management

2. Modul Finansial dan Akunting

Terdiri atas General Accounting, Financial Accounting, Controlling, Investment Management, Treasury, Enterprise Controlling

3. Modul Sumber Daya Manusia

Terdiri atas Personnel Management, Personnel Time Management, Payroll, Training and Event Management, Organizational Management, Travel Management

Penjelasan secara rinci sebagai berikut :

a. Financial

1) FI – Financial Accounting

Ditujukan untuk menyediakan pengukuran berkelanjutan terhadap keuntungan perusahaan. Modul FI juga mengukur kinerja keuangan perusahaan, berdasarkan pada data transaksi intenal maupun eksternal. Modul FI menyediakan dokumen keuangan yang mampu melacak (mengaudit) setiap angka yang terdapat dalam suatu laporan keuangan hingga ke data transaksi awalnya.

2) CO-Controlling

Fungsi dari modul CO adalah untuk mendukung empat kegiatan operasional, seperti:

a. Pengendalian capital investment

b. Pengendalian aktivitas keuangan perusahaan, memonitor dan merencanakan pembayaran

c. Pengendalian pendanaan terhadap pembelian, pengadaan dan penggunaan dana di setiap area

d. Pengendalian biaya dan profit berdasarkan semua aktivitas perusahaan

3) IM – Investment Management

Fungsi dari modul IM ini saling melengkapi dengan fungsi yang dijalankan oleh modul TR, namun modul IM lebih spesifik ditujukan untuk menganalisis kebijakan investasi jangka panjang dan fixed assets dari perusahaan dan membantu manajemen dalam membuat keputusan.

4) EC – Enterprise Controlling

Tujuan dari modul EC adalah untuk memberikan akses bagi Enterprise Controller mengenai hal-hal berikut :

a) Kondisi keuangan perusahaan

b) Hasil dari perencanaan dan pengendalian perusahaan

c) Investasi

d) Maintenance dari aset perusahaan

e) Akuisisi dan pengembangan SDM perusahaan

f) Kondisi pasar yang berkaitan dengan pengambilan keputusan, seperti ukuran pasar, market share,competitor performance

g) Faktor-faktor struktural dari proses bisnis, seperti struktur produksi, struktur biaya, neraca dan laporan rugi laba

5) TR – Treasury

Modul TR berfungsi untuk mengintegrasikan antara cash management dan cash forecasting dengan aktivitas logistik dan transaksi keuangan.

b. Distribution dan Manufacturing

1) LE – Logistics Execution

Modul LE juga merupakan modul yang terintegrasi dengan modul yang lainnya, yaitu modul PP, EC, SD, MM, PM dan QM. Pada intinya, modul ini fokus pada pengaturan logistik dari masa purchasing hingga distribusi. Dari purchase requisition, good receipt hingga delivery.

2) SD – Sales Distribution

Desain dari modul SD ditekankan kepada penggunaan strategi penjualan yang sensitif terhadap perubahan yang terjadi di pasar. Prioritas utama dari penggunaan modul ini adalah untuk membuat struktur data yang mampu merekam, menganalisis, dan mengontrol aktivitas untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dan menghasilkan profit yang layak dalam periode akuntansi yang akan datang.

3) MM – Materials Management

Fungsi utama dari modul MM adalah untuk membantu manajemen dalam aktivitas sehari-hari dalam tipe bisnis apapun yang memerlukan konsumsi material, termasuk energi dan servis.

4) PP – Production Planning

Modul PP ini berfungsi dalam merencanakan dan mengendalikan jalannya material sampai kepada proses pengiriman produk.

5) PM – Plant Maintenance

Modul PM berfungsi untuk mendukung dan mengontrol pemeliharaan peralatan dan bangunan secara efektif, mengatur data perawatan, dan mengintegrasikan data komponen peralatan dengan aktivitas operasional yang sedang berjalan.

6) QM – Quality Management

Modul QM terintegrasi dengan modul PP-PI Production. Salah satu fungsi dari modul QM adalah untuk menyediakan master data yang dibutuhkan berdasarkan rekomendasi dari ISO-9000 series.

7) PS – Project System

Modul PS dikonsentrasikan untuk mendukung kegiatan-kegiatan berikut ini:

Perencanaan terhadap waktu dan nilai
Perencanaan detail dengan menggunakan perencanaan cost element atau unit cost dan menetapkan waktu kritis, pendeskripsian aktivitas dan penjadwalan
Koordinasi dari sumber daya melalui otomasi permintaan material, manajemen dan kapasitas material, serta sumber daya manusia
Monitoring terhadap material, kapasitas dan dana selama proyek berjalan
Penutupan proyek dengan analisis hasil dan perbaikan

c. Human Resources

Berfungsi untuk:

1) Memudahkan melaksanakan manajemen yang efektif dan tepat waktu terhadap gaji, benefit dan biaya yang berkaitan dengan SDM perusahaan

2) Melindungi data personalia dari pihak luar

3) Membangun sistem rekruitmen dan pembangunan SDM yang efisien melalui manajemen karir

Hubungan antara ERP dan arsitektur e-Business !

Arstiketur 3-tier ERP :

1. Presentation Layer

Presentation layer merupakan sarana bagi pengguna untuk menggunakan sistem ERP. Presentantaion layer dapat berupa sebuah aplikasi (sistem berbasis desktop) atau sebuah web browser (sistem berbasis web) yang memiliki graphical user interface (GUI). Pengguna dapat menggunakan fungsi-fungsi sistem dari sini, seperti menambah dan menampilkan data.

2. Application layer

Lapisan ini berupa server yang memberikan layanan kepada pengguna. Server merupakan pusat business rule, logika fungsi, yang bertanggung jawab menerima, mengirim dan mengolah data dari dan ke server database.

3. Database layer

Berisi server database yang menyimpan semua data dari sistem ERP. Database layer bertanggung jawab terhadap manajemen transaksi data.

Pada dasarnya arsitektur ERP di atas memiliki kemiripan dengan layer infrastruktur E-business yang pernah dibahas sebelumnya. Presentation layer pada arsitektur ERP memiliki kemiripan dengan appliacations layer pada linfrastuktur e-business. Lapisan ini adalah lapisan yang berhubungan dengan user secara langsung. Sedangkan application layer memiliki kemiripan dengan system software layer yaitu layer yang memberi layanan kepada pengguna agar sistem berjalan dengan baik. Sedangkan yang terakhir yaitu database layer sangat mirip dengan storage / physical layer pada infrastruktur e-business.

Manfaat Teknologi Informasi (TI) dalam ERP

Efisiensi biaya, waktu dan tenaga dalam penerapan Teknologi Informasi melalui pelaksanaan sistem manajemen ERP juga dapat dibuktikan melalui :

Single Entry, maksudnya dalam ERP, Anda hanya cukup satu kali memasukkan data untuk mendapatkan beberapa laporan.
Melalui ERP status barang/order dapat dipantau setiap saat.
Data base marketing Anda dapat dilihat dan diperbarui setiap saat.
Dengan menggunakan teknologi komputer, Anda tidak lagi memerlukan banyak paperwork, cukup menyimpan soft-copynya dan data /laporan dapat diprint/cetak kapan saja diperlukan.
Pencarian data dapat lebih mudah dan cepat, karena semuanya telah didokumentasi dan dikordinasi dengan baik oleh pusat data yang telah terbentuk dalam sistem ERP.
Mengurangi Lead Time, maksudnya penyebaran informasi dilakukan secara serempak dan bersamaan ke tiap departemen, sehingga proses di tiap departemen terkait dapat dilaksanakan segera dan secepatnya tanpa harus saling menunggu sampainya informasi.

Karena peran yang sangat besar dari teknologi informasi ini, dalam ERP teknologi informasi adalah hal yang vital.

Penyebab kegagalan implementasi ERP

Lemahnya kemampuan implementer untuk mengestimasi sumber daya dan waktu yang dibutuhkan untuk melaksanakan task-task dalam proyek implementasi ERP.
Lemahnya koordinasi antar bagian (stream) dalam tim proyek. Biasanya intensitas dan tingkat stress yang cukup tinggi pada setiap bagian tim proyek membuat koordinasi dengan tim lain menjadi terabaikan/kurang diperhatikan. Semakin jauh permasalahan koordinasi ini tidak serius ditangani maka akan semakin besar risiko yang ditimbulkan di akhirnya dan akan semakin besar pula effort yang dibutuhkan untuk mensolusikannya.
Ketidak mampuan penyediaan SDM dan ekspertis yang dibutuhkan proyek pada waktu dibutuhkan. Sebabnya bisa beragam, misalnya: implementer gagal dalam proses rekrutmen setelah memenangkan proyek (sudah rahasia umum implementer kelas menengah pada umumnya tidak memiliki dedicated consultant yang cukup banyak, sehingga jumlahnya akan berkembang dan berkempis sesuai dengan proyek yang didapatkan), kemudian masalah administratif legal terkait pekerja ekspatriat, dan beberapa sebab lainnya.
Lemahnya kontrol dari manajemen proyek dari perusahaan pemilik pekerjaan terhadap manajemen proyek implementer. Lemahnya kontrol ini mencakup pada aspek waktu pelaksanaan task sesuai project plan, kualtias hasil dari setiap task, dan yang kritikal juga adalah soal kesesuaian kualitas SDM yang diterjunkan oleh implementer pada proyek dengan kualitas dan kuantitas yang dijanjikan atau direncanakan.
Kesenjangan kompetensi antara SDM dalam organisasi proyek perusahaan pemilik pekerjaan dengan SDM dari implementer. Hal ini menyebabkan komunikasi diantara kedua pihak menjadi tidak berimbang, serta ketidak sesuaian kualitas dan lingkup pekerjaan yang dihasilkan oleh implementer dengan yang seharusnya dideliver.

ERP dan E-business

ERP dibentuk dengan tujuan dapat menciptakan sistem yang terintegrasi dan mencakup semua bidang dalam suatu perusahaan. Kami mengambil contoh dari salah satu sumber yaitu mengenai penerapan ERP dalam perusahaan agribisnis PT. Astra Agro Lestari. Pemanfaatan sistem informasi berbasis komputer juga dapat dirasakan pada perusahaan yang bergerak di bidang agribisnis. PT. Astra Agro Lestari adalah perusahaan penghasil kelapa sawit yang memanfaatkan sistem terintegrasi berupa ERP untuk menduku proses bisnis internalnya yang meliputi Finance, Distribution, dan Human Resource Management. Bersama sistem aplikasi lainnya, ERP mampu meningkatkan kinerja PT. Astra Agro Lestari Tbk. Manfaat yang paling dirasakan melalui penerapan ERP adalah alur informasi yang dapat diterima secara real time. Namun dalam kenyataannya e-business dan ERP sedikit berbeda. ERP adalah bagian dari e-business. ERP adalah bagian penting dari e-business. Keterkaitan antara e-business dapat dilihat antara persamaan – persamaan yang ada antara arsitektur ERP dan infrastruktur e-business. Maka dari itu ERP adalah salah satu contoh penerapan sebagian hal yang ada dalam cakupan e-business.

Daftar Refrensi :

Yunita, Beti. 2012. ERP Sebagai Bagian Penting Dari Sistem E-business, [online] Diakses dari :<http://research.amikom.ac.id/index.php/STI/article/viewFile/9297/7633>[Diakses tanggal 31 Maret 2013]

AIMS Consultants., . Manfaat Penerapan ERP, [online] Diakses dari : <http://www.aimsconsultants.com/news/articles/14-manfaat-penerapan-erp> [Diakses tanggal 31 Maret 2013]

MT, CISA, CRISC, Umar Alhabsyi.,2012.Risiko Maut dalam Implementasi ERP, [online] Diakses dari : <manajemen-ti.com/manajemen-risiko/258-risiko-maut-dalam-implementasi-erp.html > [Diakses tanggal 31 Maret 2013]

Pamungkas, Bayu Cahya.,2013. Enterprise Resource Planning (materi seminar ERP di FTI UKSW, Maret 2013)

Islamiyah, Shofawaty Nur., . Analisis dan Implementasi Modul Voucher Financial Management Pada OPENERP, [online] Diakses dari : < http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/graduate/industrial-technology/2009/Artikel_50405675.pdf>[Diakses tanggal 31 Maret 2013]

Wijayanti, Eka.,2008. Analisis Faktor – Faktor Keberhasilan ERP, [online] Diakses dari : < http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/130000-T%2024938-Analisis%20faktor-Literatur.pdf>[Diakses tanggal 31 Maret 2013]

FTI SI UKSW - 682011

682011016 - 682011014 - 682011029 - 682011604 - 672011801

Part 9 : Customer Relationship Management (CRM)

Refgiufi 5:01 PM 2

Dalam dunia usaha hubungan antara pelanggan dan perusahaan sangat vital. Sebelumnya kita sudah mengenal mengenai marketing / pemasaran yang berguna untuk menjaring pelanggan. Bagaimana cara kita untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia membeli produk atau menggunakan jasa kita ? CRM adalah jawabannya. Berikut penjelasan mendalam mengenai CRM. Cheers :)

Customer Relationship Management

CRM suatu fungsi yang terintegrasi dari segi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan. CRM merupakan suatu alat untuk membantu mengintegrasikan keinginan konsumen dengan pihak pihak yang terkait di masyarakat. - Kalakota dan Robinson (2001, p172).

Customer Relationship Management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. – Kotler dan Armstrong

CRM adalah suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun perusahaan. – Turban

KESIMPULAN :

CRM adalah suatu sistem yang fokus terhadap hubungan dengan konsumen di mana dibentuk dengan tujuan untuk mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan konsumen secara berkelanjutan berkaitan dengan kepuasan sehingga menjadi nilai lebih bagi perusahaan.

Manfaat, Tujuan dan Karakteristik Customer Relationship Management

Manfaat CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173), adapun tujuan dari CRM itu adalah:

• Menggunakan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan keuntungan. Maksudnya adalah mempersiapkan pandangan yang luas kepada pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan dengan menggunakan cross selling dan up-selling dan disaat yang sama perusahaan dapat meningkatkan keuntungan dengan mengidentifikasi kebutuhan, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan yang potensial.

• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan menggunakan informasi pelanggan saat pemberian pelayanan yang lebih baik terhadap penuhan kebutuhannya, perusahaan berarti telah menghemat waktu untuk mengumpulkan informasi mereka dan kemudiannya dapat menganalisa dan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

• Memperkenalkan alur proses dan prosedur yang konsisten dan mudah ditiru bagi para karyawan dalam melakukan transaksi penjualan. Jadi tujuan CRM adalah mendapatkan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan dengan memanfaatkan hubungan dengan pelanggan potensial yang telah ada dan disertai oleh strategi yang lebih inovatif dari pihak perusahaan tersebut.

Tujuan CRM

Menurut Caesar (2009), tujuan CRM yaitu :

1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.

2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.

3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.

Karkteristik CRM

CRM memiliki 8 karakteristik utama yaitu :

1. Visi CRM : Pernyataan Visi dibutuhkan bagi Organisasi sebagai arah tujuan Perusahaan serta acuan dalam upaya pencapaian tujuan Perusahaan. Melalui Board of Directors artikulasi Visi tersebut harus diketahui dan dipahami oleh setiap elemen organisasi dan pada setiap level manajemen perusahaan.

2. Strategi CRM : Bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan tidak cukup hanya dipenuhi dari sekedar melalui pernyataan Visi suatu Perusahaan. Visi tersebut harus di transformasikan menjadi Strategi Perusahaan yang mampu menjawab kebutuhan Pelanggan, mengetahui kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan Pelayanan yang terbaik.

3. Consistent Valued-Customer Experience : Aktivitas pada elemen ini memastikan bahwasanya proposition memiliki nilai bagi Pelanggan dan Perusahaan, mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada setiap channel yang digunakan.

4. Organizational Collaboration : Elemen ini melibatkan transformasi budaya perusahaan, struktur dan perilaku dari setiap pegawai dan Unit Organisasi, Mitra, Supplier dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan Pelanggan.

5. CRM Processes : Cakupan dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam hubungannya dengan customer life cycle, analysis dan knowledge management.

6. CRM Information : Berdasarkan data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai sumber diolah menjadi informasi yang akurat dan up-to-date untuk dipergunakan sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen.

7. CRM Technology : Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.

8. CRM Metrics : Pengukuran kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun internal dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh system tersebut.

Apakah Teknologi Informasi (TI) dalam implementasi Customer Relationship Management benar - benar bermanfaat ?

Teknologi informasi menjadi salah satu faktor yang mendukung kesuksesan implementasi CRM dalam suatu perusahaan. Teknologi informasi membuat proses kerja CRM menjadi lebihb efektif dan efisien. Hal ini terbukti dengan adanya penggunaan database. Secara tradisional, dalam menyimpan suatu informasi konsumen yang begitu banyaknya akan membutuhkan banyak kertas dan lemari penyimpanan yang luas. Dengan adanya database, penyimpanan data menjadi lebih ringkas, cepat dan lebih aman. Dengan adanya database maka pengolahan data menjadi informasi dalam suatu laporan pun menjadi lebih cepat. Berikut peran teknologi informasi sebagai teknologi pendukung dalam CRM.

Teknologi pendukung CRM

Costumer Database

Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan semuanya disimpan di dalam database.

Costumer Intelligence

Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing yang dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.

Costumer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkan salah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM.

Proses-proses utama dalam Customer Relationship Management

Menurut Kalakota dan Robinson terdapat tiga tahapan CRM, yaitu:

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

3. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Aplikasi Customer Relationship Management berdasarkan karakteristik dan proses-proses utama dalam Customer Relationship Management

Dari jenisnya, aplikasi CRM dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu masing-masing: Operational CRM, Analytical CRM, dan Collaborative CRM. Karakteristik dari masing-masing kategori adalah sebagai berikut:

A. Operational CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang terkait secara langsung maupun tidak langsung dengan proses transaksional yang berhubungan dengan pelayanan pada pelanggan. Terdapat 3 (tiga) tipe aplikasi dalam domain ini.

Aplikasi mobile office yang diinstalasi pada perangkat digital (digital devices) portable – seperti handphone, personal digital assistant, notebook, dan lain-lain - yang digunakan oleh sejumlah salesman atau company agent yang lain untuk melayani pelanggan.
Aplikasi front office yang digunakan oleh salesman, marketing agent, atau customer service sebagai alat bantu dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang menghubungi mereka sehari-hari.
Aplikasi back office yang merupakan aplikasi penunjang sejumlah aplikasi utama dalam dua domain terdahulu.

B. Analytical CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang digunakan khususnya oleh para pimpinan, manajer, dan supervisor dalam usahanya mengambil sejumlah keputusan (decision making) penting, baik yang bersifat strategis maupun operasional. Jantung dari domain aplikasi ini terletak pada sebuah data warehouse yang berisi data dan informasi lengkap mengenai seluruh profil pelanggan beserta rekaman transaksi dan “perilaku”-nya. Keseluruhan data dan informasi inilah yang akan menjadi dasar kajian/analisa manajemen terhadap karakteristik pelanggan yang dimiliki perusahaan, sehingga manajemen dapat mengambil sejumlah langkah-langkah strategis dalam usahanya memahami kebutuhan dan menjalin relasi intensif dengan pelanggannya.

C. Collaborative CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang memiliki fungsi utama untuk membantu manajemen dan karyawan perusahaan dalam menjalin aktivitas komunikasi, kolaborasi, dan kooperasi secara efektif dengan para pelanggan perusahaan. Dengan menggunakan beragam kanal akses (access channels) seperti website, tele conference, email, chatting, fax, e-receptionist, dan lain-lain diharapkan akan diperoleh sebuah mekanisme interaksi yang dapat memuaskan pelanggan karena seluruh kepentingan dan kebutuhannya dapat dipenuhi oleh perusahaan.

Sejarah CRM dan penyebab kegagalannya

Era 1980-an

Sejarah CRM di mulai di tahun 1980 dalam bentuk database marketing yang sekedar berfungsi mencatat data customer dalam maksud untuk bisa berinteraksi dengan mereka. emudian berkembang menjadi contact management tools yang pada dasarnya sekedar pengembangan dari database yang sudah ada dengan perbaikan fitur. Barulah di tahun 1990-an perusahaan mulai melihat benefit dari menawarkan perk kepada pelanggan terakuisisi dan potensial dengan imbalan mendapatkan informasi pelanggan yang relevan atau mendapatkan pembelian berulang (Wingard, 2009)

Era 1990-an

Di era 1990-an, perusahaan mulai meningkatkan CRM dengan membuatnya lebih berlangsung dalam dua arah. Bukan hanya sekedar mengambil data dari pelanggan, perusahaan juga memberikan sesuatu kepada pelanggan mereka; baik dalam bentuk peningkatan layanan pelanggan maupun insentif, hadiah dan pemberian lainnya untuk mencapai kesetiaan pelanggan (Elida & Elena, 2008).

Era tahun 2000 hingga sekarang

Sejak dioptimalkannya komputer dan segala perangkat maupun software pendukungnya, perkembangan CRM menjadi sedemikian cepat. Di rentang tahun ini muncul kesadaran bahwa informasi terkait pelanggan harus terintegrasikan dengan pengetahuan yang telah ada dan dieksploitas dalam cara-cara yang terkoordinasi. Kemudian berkembang kebutuhan untuk bisa mengekstrak informasi bukan hanya dari statistik yang konkrit, namun juga informasi terkait motivasi dan respon dari pelanggan. Ini dilakukan dengan melakukan data mining terhadap data pelanggan. Berikutnya muncul kebutuhan untuk bisa menyimpan data pelanggan secara offsite sehingga memungkinkan akses di mana saja. Internet memegang peranan yang penting di sini. Lantas teknologi mobile device yang sedemikian pesat juga menarik perhatian baik para vendor maupun pelanggan untuk mengeksploitasinya. Dan akhirnya berkembang filosofi baru yang bernama Customer Experience Management (CEM) yang menjadi landasan bagi perusahaan dalam mengimplementasikan inisiatif CRM. CEM ini muncul dengan penekanan untuk menempatkan pelanggan terlebih dahulu sebelum berbicara tentang teknologi pengimplementasian (Shaun Smith, 2009).

Penyebab kegagalan implementasi :

Kurangnya komitmen dari sumber daya manusia atau staff perusahaan yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut. Mungkin karena mereka telah terbiasa menggunakan cara-cara sebelumnya sehingga "malas" untuk berubah ke sistem baru (status quo).
Kurangnya komunikasi (poor communication) antar sesama pihak yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut juga bisa menjadi penyebab tidak efektifnya aplikasi CRM yang telah diimplementasikan. Penggunaan software CRM dalam sebuah perusahaan sudah pasti melibatkan banyak pihak atau divisi, mulai dari sales (tenaga penjualan) hingga level management. Tanpa komunikasi yang baik, hasil dari implementasi software CRM Anda tidak akan maksimal.
Lemahnya kepemimpinan juga dapat menyebabkan masalah dalam implementasi aplikasi CRM di perusahaan Anda. Adalah tanggung jawab pihak management untuk memberikan contoh (lead by example) dan menekankan agar setiap proyek yang dikerjakan haruslah berfokus kepada pelanggan.

Daftar Refrensi :

Telkom Institute of Technology Digital Libary .,2012.Gambaran Umum CRM, [online] Diakses dari : < http://digilib.ittelkom.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=950:gambaran-umum-crm&catid=25:industri&Itemid=14 > [Diakses tanggal 24 Maret 2013]

VinnoCRM .,2009.Faktor Potensial Penyebab Kegagalan Implementasi CRM, [online] Diakses dari : < http://software-vinnocrm.blogspot.com/2009/10/faktor-potensial-penyebab-kegagalan.html> [Diakses tanggal 24 Maret 2013]

Guntar, Akhmad.Trend Penelitian & Perkembangan Pengetahuan Riset di Bidang e-CRM. [online] Diakses dari : < http://ml.scribd.com/doc/33502087/Guntar-Analisa-Trend-CRM> [Diakses tanggal 24 Maret 2013]

Yudistira, Yuan.Apa itu CRM ? [blog] Diakses dari : < http://sabukhitam.com/blog/topic/review/apa-itu-crm.html> [Diakses tanggal 24 Maret 2013]

Refrensi tambahan :

http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/27166/Bab%20II%20Tinpus%20H10dnp-4.pdf?sequence=7

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/30872/4/Chapter%20II.pdf

http://zahra47.blogstudent.mb.ipb.ac.id/files/2012/03/sim-crm.docx

http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basis-web-dalam-bidang-jasa1.doc

http://aditya-ariefnugroho.blogspot.com/2009/12/aplikasi-aplikasi-crm.html

FTI SI UKSW - 682011

682011016 - 682011014 - 682011029 - 682011604 - 672011801

Hot

Post Top Ad

Thursday, April 11, 2013

Part 11 : IT Governance (Tata Kelola Teknologi Informasi )

Thursday, April 4, 2013

Part 10 : Enterprise Resource Planning (ERP)

Thursday, March 28, 2013

Part 9 : Customer Relationship Management (CRM)

Post Top Ad

Author Details

Recent

Popular

Comments

Social Media

Archive

About Us

Contact Form